Shitstorm – was tun?

Alle die mit den Sozialen Medien zu tun haben kennen es: Die kritischen Kommentare. Plattformen wie LinkedIn, Facebook aber vor allem Twitter bieten sich für angeregte Diskussionen an. Kritische Kommentare sind oft harmlos, doch entwickeln sie sich zu einem Shitstorm, ist höchste Alarmbereitschaft gefragt. Hier unsere Tipps für das frühe Erkennen und schnelle Reagieren im Falle eines Falles.

Ein Kommentar, ein Bild, ein kritisches Auftreten: Es ist schnell passiert. Gerade im Moment sind einige bekannte Unternehmen in der Schweiz Opfer eines solchen Ereignisses. Aber was tun, damit es nicht so weit kommt?

Vorsorgen

Bevor jemand in deinem Unternehmen einen Post publiziert, solltet ihr euch immer überlegen: Kann dieser Inhalt zu Polarisierung führen? Sind das Thema und der Inhalt umstritten? Die Wortwahl und der Zeitpunkt können bei gewissen Themen heikel sein; deshalb informiert euch lieber vorher.

Zur Vorsorge gehört auch das Überwachen aller sozialen Kanäle deines Unternehmens, denn wer früh eingreift, wenn sich kritische Kommentare zu häufen beginnen, hat gute Chancen, die Krise glimpflich zu überstehen.

Schnelle Reaktion

Sobald ihr merkt, dass ein Beitrag vermehrt kritische Reaktionen erzeugt, solltet ihr schnell handelt. Schnell bedeutet aber nicht überstürzt. Eure Antwort muss den Kritikerinnen und Kritikern den Wind aus den Segeln nehmen, aber auch kein unehrlicher Rechtfertigungsversuch darstellen. Dies würde die Situation nur verschlimmern. Seid deshalb offen, gesteht Fehler ein und geht sachlich auf die Kritik ein. Alle kritischen Kommentare zu löschen hilft übrigens nicht weiter; meist heizt das die Wut der Kommentierenden nur noch mehr an.

Wenn‘s passiert ist

Sobald ihr euch in einem Shitstorm befindet, gilt es Krisenbewältigung zu betreiben. Haltet die Diskussionen im Blick, um eine allfällige Verschärfung der Situation zu erkennen und einzugreifen. Grosses Argumentieren ist in Mitten eines Shitstorms aber auch nicht mehr zielführend. Eine gezielte, ehrliche und klare Stellungnahme ist wichtig, in der ihr auch Fehler zugebt, aber lasst euch nicht in emotionsgeladene Diskussionen verwickeln.

Falls es für dich schwierig ist, laufend die Interaktionen auf allen deinen Kanälen zu überwachen, unterstützen wir dich sehr gerne dabei.